认证体系助河南腾飞(图)
发布日期:2021-09-28 19:44   来源:未知   阅读:

  国际标准化管理体系认证泛指ISO国际标准化体系认证,它对于认证企业、组织或机构提高质量控制水平,实现标准化管理,赢得社会认可和知名度,扩大企业、组织或机构的市场占有率,可以起到事半功倍的作用和效果。作为高速公路重要的服务设施,服务区主要为行驶高速公路的车辆和司乘人员提供加油、维修、就餐、住宿、购物、信息查询等服务,涉及面广,所触及行业多,客户群复杂,非常适宜通过国际标准认证来完善服务区的管理体系,强化自身的质量过程控制,赢得公众对服务质量和产品的认同。

  就河南而言,全省高速公路通车总里程已达5016公里,境内8条国家规划国道主干线率先全部建成通车,河南省高速公路网规划的6条南北纵向通道、8条东西横向通道、6条区间通道已建成通车超过70%,全省18个省辖市全部实现高速公路连接,形成了以郑州为中心,纵向南北、连通东西、辐射八方的高速公路经济圈。全省共有高速公路服务区(停车区)123对,已开通运营服务区(停车区)102对。随着我省高速公路的持续快速发展,服务区的社会效益和经济效益日益凸显,与此同时,服务区管理和服务水平的相对滞后与人民群众日益增长的服务需求之间的矛盾也日益显现。

  管理主体多元,行业标准体系亟需建立进入新世纪以来,通过不断的摸索和实践,我省逐步形成了政府扶持、市场规范、行政协调、各方共同参与发展高速公路事业的崭新局面,国有的、民营的、社会的、银行的大量资金进入河南高速公路建设市场,形成了多元化投资新格局,实现了由政府投资为主向社会投资为主的战略转移。

  目前,我省已通车高速公路有各类投资主体共25家,其中厅管投资主体3家、地方投资主体4家,民营投资主体14家,其他国有投资主体4家。不同投资主体的管理理念不同,造成了服务区管理方式不同,在已开通运营的102对服务区(停车区)中,业主自营的服务区48对,整体承包经营的9对、部分承包经营的37对,BOT建设运营的8对,形成了服务区经营管理模式多元化的格局。服务区提供公益服务为主的属性,不因投资主体和管理模式的不同而改变。因此,更亟需建立行业管理标准体系,规范、统一全省服务区的运营管理,为社会公众提供更优质的服务。

  从业者结构复杂,标准化作业流程需统一大多数高速公路服务区距离市区较远,所处地理环境相对封闭,与其他服务行业相比,服务区在吸引优秀人才方面不具备竞争力,在服务区从业人员中,有从系统内成长起来的管理人员,有,有高校毕业生,还吸纳了大量当地农村剩余劳动力,人员构成复杂,素质参差不齐。同时,由于缺乏系统培训,导致服务区从业人员服务技能偏低,现有的从业人员队伍素质和管理服务水平远远不能满足现代企业经营发展的要求,顾客投诉时有发生,顾客满意率受到影响。在2009年我省服务区开展的顾客满意度调查中, 平均满意率为87%,未达到预期的目标。

  环境特殊,环境管理体系需建立大多数高速公路服务区地处郊外,直接与乡村连接,服务区在生产、经营活动中的污水排放、油污排放等,对周边居民生活、农田、土壤、水质等产生的影响呈逐步加重态势。随着交通量的与日俱增,停放在服务区的噪声污染和汽车尾气及粉尘污染也日渐加剧,这都需要我们加强服务区环境管理,提高环保和节能减排意识,实现可持续发展。

  为有效解决服务区在经营管理中存在的问题,2009年,我们决定在全省高速公路服务区植入国际标准化管理体系,经过周密的调研论证,在众多ISO国际标准化管理体系认证中,挑选了与高速公路服务区密切相关的ISO9001(质量管理体系认证)、ISO14001(环境管理体系认证)、GB/T28001(职业健康安全管理体系认证),制定了《全省高速公路服务区国际标准认证工作规划》,计划用三年时间逐步推广三项体系认证工作,实现建立行业标准体系、向国际管理水平接轨的目标。我们首先选取了连霍高速公路和京港澳高速公路的19对自营服务区进行了试点,为下一步认证工作积累经验。经过两年的努力,目前,全省三星级以上72对服务区均通过了三项体系认证,全省已开通运营服务区正在全面推行认证工作。

  在推行认证的过程中,为避免走过场,我们要求以服务区为单位进行,严格按照认证标准执行。将认证工作细分为准备阶段、标准培训阶段、初始评审阶段、体系建立阶段、体系运行阶段、认证审核阶段和体系保持阶段,对每个阶段的工作任务进行分解,层层签订目标责任书,保证认证工作目标明确、措施具体、责任到人,力戒形式主义,不做表面文章,将ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、GB/T28001职业健康安全管理体系的运行与实际工作有效对接。

  质量管理体系认证,强化四个模块I S O 9 0 0 1 质量管理体系,是用于证实组织具有提供满足顾客要求和适用法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意。在认证过程中,我们按照科学化管理匹配要素和ISO9001质量管理体系标准,根据服务区管理工作的特点,通过强化规章制度、职能管理、过程控制和考核评价四个模块,实现真正意义上的标准化管理。

  规章制度模块不断完善涵盖服务区经营管理和服务工作所有方面的行业规章、制度和标准、规范,直至工作流程,通过在实践中摸索、总结,厅高管局陆续制定了《河南省高速公路服务区管理办法》、《河南省高速公路服务区日常检查评比细则》、《河南省高速公路服务区星级评定办法》等一系列的行业规章,对高速公路服务区各级管理机构的职责、服务区各场所设施配备、资金保障、日常管理、责任落实、从业人员、招商管理、市场秩序、监督检查等各方面进行明确,统一、规范服务区行业管理标准。

  通过总结服务区ISO标准化认证成果,整合系统资源,组织编写了《河南省高速公路服务区从业人员培训教材》(共七册,已由人民交通出版社出版),汇集了服务区多行业规范,对服务区从业人员培训和标准化作业,有着显著地针对性和操作性。通过用统一的标准,有效控制服务区经营管理中商品质量626969澳门资料大全开直播,计量、价格、卫生等关键环节,保证了服务区正确把握社会效益与经济效益、社会责任与经济责任的关系,不仅避免了标准不一致造成的管理上的混乱,也便于政府行业监管部门对服务区实行有效监管。

  同时,各高速公路运营管理单位结合自身实际对服务区行业规章进行细化,制定了一系列管理制度、规范,按照ISO9001质量管理体系标准,对管理制度做进一步的规范和完善。形成比较完整的管理制度覆盖网络,没有死角,不留空白,使服务区的各项工作都有章可循,有据可依,避免了管理的盲目性和随意性。

  职能管理模块不断健全服务区管理组织机构及岗位设置。为强化行业管理,省交通运输厅在厅高管局专门成立了服务区管理办公室,专职履行服务区行业管理职责,研究政策,制定标准,监督检查,督促整改。各高速公路运营管理单位也都成立了服务区专职管理部门,管理路段较多的单位还成立了服务区管理公司,负责本单位的服务区管理工作。各服务区根据所提供的服务和业务分工,合理设置餐饮、商品、物业、加油站、汽修站等岗位,具体负责本服务区日常经营管理工作。这样,无论是行业监管、还是日常管理,都有明确的职能划分,做到凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督,构成了一个职权明确、层次清晰、岗位设置合理的职能管理体系,确保管理目标、职责、方式、效果的高度统一。

  过程控制模块ISO9001质量管理体系的主要特点是根据企业的发展需求,规范企业的管理过程,并对过程管理进行控制以达到预期的目标。我们在平时的工作中对一些基础性信息进行规范和收集,统一各体系运行的基础工作,制定了完整的服务区各岗位工作流程和操作规范,对管理、服务工作中的关键节点实施过程控制。

  一方面,把管理从目标延伸到全过程,对服务区菜品质量、商品质量、客房用品质量、汽修配件质量、油品质量、服务质量等控制方面进行量化和落实管理责任,建立了一套具有科学性的质量管理和质量保证方法及手段。另一方面,实施岗位流程自评制度,在服务区各岗位设立《工作流程自评表》,自评内容包括员工考勤、仪容仪表、环境卫生、设施设备及服务的关键节点,每位上岗员工从上班到下班期间定时按照自评表内容进行如实自评,对自评发现的问题及时整改落实。各级管理单位不定时抽查服务区自评效果。通过一系列岗位自评与检查验证,层层落实责任人,增强了工作时效性。

  考核评价模块包括厅高管局组织的检查评比、各管理单位组织的日常监督考核及各服务区内部考核等多级考核评价体系,每级考核评价体系均从考核的内容、方式、结果和奖惩四个方面进行明确。其中,考核内容就是服务区ISO国际标准化管理体系认证指标。厅高管局把每年一次的管理大检查细化为月检查、季度排名、年度总评等多频次检查评比,检查评比的结果与星级服务区评定、文明示范路评比、年度评先等工作紧密挂钩,对不同星级类别服务区的前三名进行奖励,对落后单位视情况采取一系列的处罚措施,力求把各项标准化操作规程转化为服务区开展日常工作的自觉行动。

  各管理单位结合认证标准和服务区各项管理规范,制定了A、B、C三类评价标准,评价项目共490大项,共涉及2819项单项指标。各单位按照标准每月不定期对服务区进行监督考核。服务区内部考核贯穿于日常各项业务工作的始终,随时发现、解决服务区体系运行过程中存在的不足。通过科学的考核评价,持续改进服务区的管理和服务工作。

  环境管理体系,抓好两个环节ISO14001环境管理体系,是一套有效地建立、改善并保持环境管理体系的方法,使组织具备适应未来环境工作及国家和国际社会不断发展需要的能力。环保和节能减排是服务区应当履行的社会责任,我们按照ISO14001环境管理体系标准要求,逐步在服务区设施设备方面加大投入,把环保和节能减排作为服务区管理的一项重要内容,当作一项“硬指标”来完成,着力打造节约型、环保型服务区。在这方面,重点抓住了两个环节。

  加大经费投入,构建环境友好型服务区在推行ISO14001环境管理体系认证过程中,全省服务区共投资3000多万元实施污水处理改造工程,解决了服务区污水排放不达标问题,在日常管理中,每个服务区的污水处理设备每月运行成本为5476.6元,每年运行成本约为6.7万元,各单位采取实报实销的方法确保污水处理设备正常运转。通过认证的服务区还在抽油烟机上安装油烟过滤网,实现抽油烟机油烟达标排放,在环境建设上,每年投入大量资金和人力物力,对服务区环境进行绿化美化,涌现出连霍高速郑州北服务区、京港澳高速许昌服务区、大广高速周口东服务区等一大批环境友好型服务区。

  采用新材料新技术,打造节能型服务区各单位给服务区耗电量最大的照明设备――高杆照明灯安装了节电器,在保持相同照明效果的情况下,节电率达到了30%;在原有路灯基础上加装太阳能、太阳能风能一体发电装置,利用风能、太阳能等可再生资源供电,降低对自然资源消耗。在服务区安装了太阳能热水器,既实现了顾客免费饮用开水和温水洗手,提高了人性化服务水平,又环保节能,没有增加服务成本。目前,我们开始在用水量较大服务区的污水处理采用MBR膜处理技术中,处理后水可作为中水二次循环利用,实现服务区污水零排放。为提高保洁工作质量和效率,添置了多功能擦地机,高压洗地机等新型设备。

  同时,通过组织开展形式多样的宣传教育活动,使从业人员深刻理解环保节能的重要性,增强资源意识、节约意识、忧患意识、危机意识。并大力开展以减少资源消耗、降低运营成本为内容的合理化建议活动,注意每一个节约环节,堵塞每一个浪费漏洞,营造建设环保节能型服务区的浓厚氛围。

  GB/T28001职业健康安全管理体系,是我国依据现代管理科学理论制定的管理标准来规范企业的职业健康安全管理行为,促进企业建立职业健康安全管理体系,预防、控制事故的发生,保障企业劳动者和相关方的安全与健康。按照认证标准要求,建立起预防为主、持续改进的安全管理模式。各服务区坚持“以人为本”的原则,完善安全生产规章制度与应急预案,坚持按照统一制定的每月安全生产检查表对可能造成安全生产事故的隐患以及重大危险源和事故多发领域进行隐患排查,建立安全生产危险源信息库,实施动态管理。

  各高速公路运营管理单位以消防、食品安全卫生、用电、用火、加油、环境污染、车辆使用等安全为重点环节,经常性的组织开展服务区安全生产专项检查和整治工作,做到“安全生产天天抓、安全巡查天天有、奖罚分明保安全”。并不断加强安全生产和职业健康教育培训,定期组织安全演练,增强从业人员的安全意识和处置突发事件的能力,为从业人员配备劳动保护用品,为餐厅、超市、客房从业人员办理健康证,最大限度减少各种伤亡事故和职业疾病隐患,保障了服务区的生命财产安全,提高了工作效率。

  ISO国际标准化管理体系已在我省服务区得到普遍重视和应用,且取得了良好的运行效果,服务区管理水平和服务质量得到明显提升。具体表现为以下几方面:

  提高了管理制度科学化和系统化建设水平,建立了行业标准化管理体系,使服务区日常管理工作做到凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督;建立了一套具有科学性的质量管理和质量保证方法及手段,提高了服务区产品质量保障能力,确保了服务区有形和无形产品的质量合格;强化了从业人员培训,提高了员工服务技能,进一步规范了服务区各岗位职能与职责,使员工清楚责任分工,避免推诿扯皮;建立起预防为主、持续改进的安全管理模式,注重从业人员劳动保护,完善了服务区各项安全管理制度与应急预案;提高了环保和节能减排意识,对服务区用水、用电进行合理控制,实现了污水和油烟达标排放。

  为巩固取得的成效,实现体系的有效保持和持续改进,结合服务区的实际工作特点,我们做了一些探索:

  坚持已有制度,并不断创新严格执行认证标准是体系有效保持和持续改进的前提,我们每月通过下发通知要求、现场督导等方式,强力督促通过认证的服务区对已制定的规范、制度和标准坚持下去,不断将标准化深入到服务区经营管理工作的各个环节,巩固认证成果,并通过召开现场观摩会的方式,鼓励应用新思路、新做法和新措施,推广成功经验。去年10月,在连霍高速公路郑州北服务区成功举办了全省高速公路服务区ISO国际标准化管理体系认证现场观摩会,重点解决了服务区服务工作如何干、流程是什么、达到什么标准、如何监督检查等问题,促进全省服务区全面实行标准化管理。

  加强教育培训,优化人员结构提高从业人员整体素质是体系有效保持和持续改进的前提,我们制定了系统培训方案,分层次、分专业、分批次组织全省服务区从业人员开展多种形式的培训活动,对服务区管理标准进行宣贯。截至今年5月底,已组织了七期全省高速公路服务区从业人员培训班,对全省500多名服务区经理、监管办主任等管理骨干进行了较为系统的标准化管理和业务知识培训,对全省700余名服务区餐厅一线员工进行了岗位技能培训,下一步计划对全省服务区一线所有从业人员进行岗位轮训,提升服务区从业人员的整体素质。另外,厅高管局还与省内优秀星级酒店建立人员交流机制,组织服务区经理到星级酒店交流学习。今年,已经选派了59名服务区经理到酒店进行为期7-10天的岗位实习,通过借鉴先进管理经验,对体系进行持续改进,保持体系的先进性和适宜性。

  强化监督检查结合实际、加强管理、强化过程的监督检查,是体系有效保持和持续改进的途径,我们按照制定的检查标准,每月坚持不定期对全省服务区进行暗访检查,敦促各级基础工作的完整性和及时性,为体系的持续改进提供决策依据。针对检查中发现的问题,采取下发整改通知单的方式,及时向服务区负责人和主管单位反馈,要求在规定时间内进行整改,并对整改情况持续跟踪督导。每周派专人负责对落后服务区进行重点督查和帮扶,帮助其改进体系运行中的不足。每季度根据月检查的结果对全省服务区进行排名评比,年终进行年度总评,奖优惩劣。强力督促体系的有效保持和持续改进,切实提高服务区日常管理水平和服务质量。

  开展ISO国际标准化管理体系认证是提高服务区经营管理工作水平的有效手段,只有不断总结经验,积极探索,持续做好该体系与实际工作的对接及应用,才能确保服务区有形和无形产品的质量合格,增强广大司乘人员在高速公路服务区消费的信心,赢得广大司乘人员的认同,从而满足广大人民群众日益增长的服务需求。【关闭窗口】024小时热文汽车散热器铝片扁了有影响吗?